INA, unsere virtuelle Kollegin, der Chatbot der Bücherhallen Hamburg!

Was ist ein ChatBot?

Der Bot ist eine kundenorientierte Anwendung im Bücherhallen-Portal. Er vergleicht die Eingaben der Kunden mit meiner Regelbasis, der so genannten Wissensbasis. Jede Regel enthält Antworten und eine "Erkennung", die sagt, auf welche Eingaben die Antworten passen. Je mehr Regeln die Wissensbasis enthält und je besser diese auf die Firma abgestimmt ist, desto 'schlauer' wird er.

Warum haben die Bücherhallen überhaupt einen ChatBot?

Die Bücherhallen betreiben ein sehr umfangreiches Internet-Portal, das sich mit einer großen virtuellen Bibliothek vergleichen lässt. Der Bot hilft den Kunden mit seinen Fähigkeiten, alle Inhalte zu finden, die er selbst nicht aufspüren konnte.

Er ist auch außerhalb der Öffnungszeiten der Bibliotheken erreichbar und bietet 24 Stunden an 7 Tagen aktive Hilfestellung.

Wie kann man mit INA kommunizieren?

Man findet sie unter www.buecherhallen.de im Bücherhallen-Portal über dem linken Navigationsbereich. Wenn man INA dort anklickt, öffnet sich ein Fenster. Die Fragen werden dann schriftlich in die Eingabezeile eingegeben und INA antwortet sofort schriftlich. Wenn man die Antworten lieber hören möchten, klickt man auf "Seite vorlesen" in der oberen Leiste. Über den Service "READSPEAKER" erhält man innerhalb kürzester Zeit die Antwort vorgelesen.

Wer hat den Bot entwickelt?

Wir arbeiten mit einer Software der Firma Artificial Solutions. In Zusammenarbeit von Autoren der Firma und Mitarbeitern der Bücherhallen wurde die Wissensbasis erarbeitet. Grundlage sind Fragen, die bereits als FAQs vorhanden waren und weitere Themen, die bisher über die Rubrik "Anregungen und Kritik" ins Haus kamen.

Wir groß ist der Umfang der Wissensbasis?

In der Anfangsphase arbeitet INA mit ca. 1.100 Erkennungen (Kundenanfragen) mit bis zu 3 Varianten, sowie 1838 Antworten mit bis zu 3 Varianten. Jede Frage, die nicht zufriedenstellend beantwortet werden kann, wird protokolliert und hinterher neu eingearbeitet. Insofern entwickelt sich der Bot permanent weiter.

Wie hoch sind die Zugriffe?

Ina beantwortet seit Januar 2006 Kundenanfragen und wird beständig weiterentwickelt. Zu Beginn wurden Ina täglich zwischen 50 und 100 Fragen gestellt. Momentan beantwortet Ina etwa 200 Anfragen pro Tag mit steigender Tendenz. Die Gesprächsdauer beträgt 3-5 Minuten.

aktualisiert am 30.7.2009
Wolfgang Tiedtke
wolfgang.tiedtke@buecherhallen.de